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“把重复的、僵硬的问题，都用人工智能、机器解决。释放人力去处理灰度。”在他的推动下，开发票、费用异议等业务，已在App内高度自助化。一线客服将被机器解放，他们也可以达到二线客服的水平，处理更难的“人”的问题。“更难的东西也更有成就感。员工有了更多知识和能力，拿到更高的薪酬，更能帮助别人，这是正向的循环。”

他目前面临的悖论是，“如果客服的现状就是挨骂，缺乏尊严，即使我开更高的薪水，有能力的人也不愿过来。”业务难度大，人的素质却跟不上，便只能用略显僵硬的“话术”兜底。这位同时修习了数学与历史双学位的耶鲁毕业生喜欢用象限图分析问题。那些常见的重复性问题难度低、数量大；极端难题则很少。如果它们是象限上白与黑的两极，真正棘手、特别考验同理心和判断力的，恰是它们之间那坨灰色的部分。

对于纠纷持续5年仍然没有结果，刘继汉并不太困扰。“我相信自己没错，委托给律师办理，需要时出面签字就行了”。离职后的刘继汉先后进入百度工作，而后自主创业。5年的诉讼期间，不少前同事向他表示支持，他曾向美团时期的直接上司、原美团网联合创始人兼副总裁杨俊电话询问意见，对方表示“就按你的思路来吧，按法律来”。

2016年开年，猎豹火了。整个互联网圈，无时无处不在讨论那场长达6天5夜、名为“起航”的年会。为了配合这一主题，猎豹在歌诗达租了一艘游轮，带着全体员工在海上度假。12个旅客甲板、999间客房、12个酒吧、3个游泳池、各色龙虾海鲜……处处昭显着奢华任性。凑巧的是，那艘船叫“大西洋号”。

今年猫眼影业除了作为《飞驰人生》主要的发行方之外，还参与了《熊出没·原始时代》《廉政风云》和《新喜剧之王》的联合出品和发行工作。淘票票影业同样在负责《小猪佩奇过大年》的主要发行工作之外，也负责了《流浪地球》和《廉政风云》的联合出品和发行工作。

凭借于此，张一鸣在海上建立起一支属于自己的“无敌舰队”，在这套体系里，陆地已经不意味着着绝对实力。制海权曾经让西班牙辉煌了一整个时代，而此刻，内容意味着注意力、流量和时间，时间就是制海权；流量就是这个时代的胡椒和香料。“我已经厌倦了在一个黑暗的森林里和所有人博弈。滴滴要去全球市场，和Uber、Google竞争。”程维如是说。